Wenn der Kundenservice aus erster Hand weiß, worauf es ankommt

Die Auftaktveranstaltung von ResMed im Rahmen der Kooperation mit BFS vor rund sieben Jahren war für Michael Rückold, Trainer der zuständigen Call Center Agents von BFS, ein Moment der Erkenntnis. Ihm wurde bewusst, dass er selbst von der Krankheit Schlafapnoe betroffen sein könnte. Denn die dort aufgezählten Symptome kannte er zum größten Teil aus eigener Erfahrung. Eine darauffolgende medizinische Untersuchung brachte noch keine Gewissheit, denn eine eindeutige Diagnose lässt sich in der Regel nur im Rahmen einer Schlafuntersuchung stellen. Diese liefert über Sensoren am Körper und Kameraaufnahmen Einblicke in das individuelle Schlafverhalten. Zu diesem Zweck begab sich Michael Rückold schließlich nach Bayreuth in ein Schlaflabor. Bereits nach wenigen Stunden war klar: Er leidet tatsächlich unter Schlafapnoe. Sein Vorteil: Trotz dieser Diagnose sorgte sein berufliches Hintergrundwissen zur Krankheit und den Behandlungsmöglichkeiten direkt für ein gewisses Maß an Beruhigung. Schlafapnoe ist gut behandelbar. Schon das Tragen einer Schlafmaske hilft den Betroffenen, nachts wieder erholsam zu schlafen. So auch Michael Rückold, der noch in derselben Nacht eine ResMed-Maske sowie das dazugehörige Therapiegerät mit nach Hause nehmen durfte. Die positive Wirkung dieser Maßnahme zeigte sich bei ihm schnell:

„Ich habe mich schon nach kurzer Zeit wie ein neuer Mensch gefühlt. Seitdem habe ich tagsüber viel mehr Energie und leide nicht mehr unter Müdigkeit. Die Diagnose war ein Schock, aber in der Folge hat das Wissen um meine Krankheit mein Leben sogar verbessert.“

 

Authentische Schulungen für besseren Kundenservice

Doch damit ist die Geschichte noch nicht am Ende. Michael Rückold konnte seinen gesundheitlichen Problemen auch in seiner beruflichen Eigenschaft als Trainer der BFS Call Center Agents Positives abgewinnen. In den regelmäßig sattfindenden Schulungen steht er immer wieder vor der Herausforderung, seinem Kundenservice-Team für ResMed die Produkte des Herstellers, ihre Funktionsweise und ihren Zweck näher zu bringen. Nur so können im Kundenkontakt die richtigen Antworten auf die zum Teil sehr spezifischen Anfragen gegeben werden. Michael Rückold weiß nun noch genauer, worauf es ankommt:

„Zuhören, nachfragen, verstehen und hilfreiche Antworten geben. Das ist der Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit Kundenanfragen, die komplexere Hintergründe haben und mit gesundheitlichen Sorgen oder gar Ängsten verbunden sind. Dafür bin ich durch meine eigene Geschichte sensibilisiert worden und gebe dieses Wissen heute in meinen Schulungen weiter.“

 

Wir fragten Michael Rückold, wie persönliche Erfahrungen mit einem Produkt die Qualität des Kundenservice stärken.

„Erstens sind die Mitarbeitenden in der Lage, authentische und glaubwürdige Antworten zu geben, was das Vertrauen der Kunden stärkt. Zweitens verstehen sie die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden besser, da sie das Produkt aus erster Hand kennen. Drittens können sie praxisnahe Tipps und Tricks teilen, die nicht in Handbüchern stehen. Dies versetzt sie in die Lage, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv Lösungen anzubieten.“

Ein wichtiger Bestandteil der Schulungen von BFS für den Kundenservice von ResMed sind daher auch die Geräte selbst. Funktionsweise und Bedienung sind allen Teammitgliedern bestens vertraut. Insgesamt steigert diese „Aus Sicht der Kund*innen“-Expertise langfristig die Kundenzufriedenheit und -bindung. Denn mit kompetenter und persönlicher Beratung liefert der Kundenservice – auch dank Michael Rückolds Bereitschaft, seine eigenen Erfahrungen mit der Krankheit einzubringen – einen echten Mehrwert.