Weihnachten meistern im Customer Service: Was sind die Top-Themen im Tagesgeschäft?
Die Weihnachtszeit bringt vor allem für den Customer Service eine besondere Herausforderung mit sich, da gerade in dieser festlichen Saison viele Menschen Geschenke kaufen und ihre Bestellungen rechtzeitig erhalten möchten. Dies führt zu einem signifikanten Anstieg der Anfragen, da Kundinnen und Kunden häufig Informationen zu Bestellungen, Lieferzeiten und Produktverfügbarkeiten benötigen. Wie unsere Customer Service Teams trotz herausfordernder Weihnachtszeit das erhöhte Arbeitsvolumen meistern und welche Top Themen die Kundschaft während dieser Zeit am Hörer beschäftigen, erfahren Sie in diesem Artikel.
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🎄Wenn es weihnachtet, …
… dann erhöht sich die Kaufaktivität und die damit verbunden Fragen. Der Anstieg der Anfragen erfordert von den Customer Service Teams eine schnelle und effiziente Bearbeitung, um allen Erwartungen gerecht zu werden und ein positives Einkaufserlebnis mit bester Servicequalität zu gewährleisten. Bei BFS Baur Fulfillment Solutions sind wir uns dieser Herausforderung bewusst und haben uns deshalb bestens auf die Weihnachtszeit vorbereitet.
Um einen Einblick in unsere Vorbereitungen und die Herausforderungen während dieser Zeit zu erhalten, haben wir Michaela Drexler interviewt. Sie ist Teamleiterin und weiß genau, wie man Teams für herausfordernde Zeiten vorbereitet:
„Um uns optimal auf die arbeitsintensive Weihnachtszeit vorzubereiten, haben wir unsere Teams erheblich verstärkt. Im Projekt Lebkuchen-Schmidt sind wir beispielsweise von etwa 15 auf rund 50 Kolleginnen und Kollegen angewachsen. Dies haben wir erreicht, indem wir interne Mitarbeitende aus anderen Projekten einbezogen und externe neue Talente eingestellt haben. Zudem konnten wir sieben Mitarbeitende aus der BFS-Logistik für unser Projekt gewinnen. Um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder gut auf die bevorstehenden Herausforderungen vorbereitet sind, haben wir bereits im September und Oktober Schulungen für unsere internen und neuen externen Mitarbeitenden durchgeführt. So sind alle bestens mit unseren Produkten sowie den häufigsten Fragen und Anliegen vertraut.“
Wir haben ebenfalls eine Mitarbeiterin befragt, wie sie ihre Arbeit während der Weihnachtszeit empfindet. Gözde Gece arbeitet seit 2014 als Customer Service Agent bei BFS Baur Fulfillment Solutions. Sie beschreibt die Weihnachtszeit wie folgt:
„In der Weihnachtszeit erleben wir im Customer Service einen deutlichen Anstieg an Anfragen, insbesondere bei unserem Mandanten Lebkuchen-Schmidt. Dieses Projekt liegt mir aber besonders am Herzen und bereitet mir unglaublich viel Freude. Als leidenschaftliche Lebkuchen-Liebhaberin erfüllt es mich, unserer Kundschaft zu helfen, ihre Geschenke rechtzeitig zu erhalten. Selbst bei Beschwerdefällen bleibt der Umgang im Kundenkontakt harmonisch und ich halte es für wichtig, mitfühlend und verständnisvoll auf ihre Anliegen einzugehen. Die Dankbarkeit, die wir oft am Telefon erfahren, motiviert mich, auch in turbulenten Zeiten stets mein Bestes zu geben.“
🎄Ganzjährige Weihnachtsstimmung dank süßem Mandanten
Weihnachtliche Stimmung kommt dank unserem Mandanten Lebkuchen-Schmidt das ganze Jahr hinweg nicht zu kurz. Die festlichen Produkte und der einzigartige Duft von Lebkuchen und anderen Spezialitäten schaffen eine Atmosphäre, die das ganze Jahr für Vorfreude auf die Weihnachtszeit sorgt. Das fränkische Traditionsunternehmen setzt seit 2023 auf die Expertise von BFS Baur Fulfillment Solutions und weiß vor allem zur Weihnachtszeit die herzliche Betreuung ihrer Kundschaft zu schätzen. Denn gerade diese Saison stellt für Lebkuchen-Schmidt die wichtigste Zeit im Jahresgeschäft dar, da sich die Bestellungen deutlich erhöhen. Doch welche Fragen sind es, die den Kundinnen und Kunden von Lebkuchen-Schmidt während dieser Zeit auf der Seele brennen? Wir haben erneut unsere Teamleiterin Michaela befragt, welche die Top-Themen im Kundenkontakt für uns zusammengefasst hat:
„Die häufigsten Themen, welche die Kundschaft von Lebkuchen-Schmidt beschäftigen, sind die Bestellungen sowohl von Privat- als auch von Geschäftskunden. Viele haben außerdem Fragen zu Lieferzeiten und zur Produktverfügbarkeit, da sie sicherstellen möchten, dass ihre Geschenke rechtzeitig vor Weihnachten ankommen. Darüber hinaus erhalten wir auch Reklamationen, die wir ebenfalls schnell und effizient bearbeiten, um den Erwartungen stets gerecht zu werden.“
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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kombination aus gezielter Vorbereitung, gutem Teamwork und der Fähigkeit, empathisch auf Bedürfnisse eingehen zu können es uns ermöglicht, auch in der hektischsten Zeit des Jahres einen exzellenten Service zu bieten. Wenn Sie mehr über die Zusammenarbeit mit anderen Mandanten erfahren möchten, dann schauen Sie gerne hier vorbei.
