Kundenbindung im Forderungsmanagement

Dieses Szenario kennen viele Shopbetreiber*innen: Die bestellte Ware wurde pünktlich ausgeliefert, doch die Zahlung der Kund*innen bleibt aus. Das häufige Resultat: Eine schriftliche Mahnung. Post, über die sich kein*e Kund*in freut. Mahnungen und vor allem die begleitende Kommunikation sind eine höchst sensible Angelegenheit. Unser Customer Service ist spezialisiert auf die sensible Kundenansprache und weiß, was im Falle einer ausfallenden Zahlung zu tun ist. Mehr darüber erfahren Sie in diesem Artikel.

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Forderungsmanagement ist ein Muss. Doch warum? Das ist leicht erklärt: Offene Forderungen bedrohen die Liquidität und damit die Handlungsfähigkeit von Unternehmen. Verluste in Millionenhöhe können die Folge sein, ganz gleich ob für Banken, Versicherungen oder Handelsunternehmen.

Forderungsmanagement und Kundenbindung im Gleichgewicht – aber wie?

Das Kund*innen ihrer Zahlungspflicht nicht (mehr) nachkommen können, kann viele Ursachen haben. Oft entstehen Zahlungsunfähigkeiten beispielsweise durch Arbeitslosigkeit oder Insolvenzen, wodurch sich die Prioritäten der Zahlungen verschieben. Einerseits sind Außenstände bares Geld wert und für die Liquidität des Unternehmens pures Gift. Andererseits ist eine intakte Beziehung zu den Kund*innen Gold wert. Shopbetreiber*innen fragen sich also: Wie kann ich meine Kund*innen dazu bringen, dass sie zahlen. Und zwar ohne dabei die Kundenbeziehung zu gefährden oder gar die Kund*innen an den Wettbewerber zu verlieren?

 

Sensibler Kundendialog statt klassischem Mahnschreiben

Ist es nun also richtig und wichtig, Kund*innen mit einem Mahnschreiben auf die ausstehende Zahlung hinzuweisen? Zu einem gewissen Protzentsatz führen Mahnschreiben sicherlich zum Zahlungseingang. Aber oftmals sind diese Mahnschreiben automatisierte Massenkontaktierung. Und die belasten die Kundenbeziehung eher. Denn diese Schreiben sind meist schematisch, nüchtern und unpersönlich formuliert. Kein Vergleich zu der sonst warmherzigen, offenen, freundlichen und bunten Kommunikation, die der*die Kund*in eigentlich vom Unternehmen gewohnt ist. Das Ergebnis: Kund*innen ärgern sich und zahlen weiterhin nicht. Im schlimmsten Fall verliert das Unternehmen sie sogar.

Doch wie kann ein Unternehmen denn persönlicher und zugleich wirkungsvoller mahnen? Ganz einfach: Greifen Sie zum Hörer! Suchen Sie aktiv den Kontakt zu Ihren Kund*innen – das senkt die Zahlungsausfälle. Die Gründe für jene Ausfälle liegen nämlich häufig in „Kleinigkeiten“ (beispielsweise einem Bankenwechsel oder einer Verschiebung der Gehaltszahlung) und können in einem kurzen Gespräch für beide Seiten zufriedenstellend gelöst werden. Mit einer Erfolgsquote von 60 bis 70 Prozent werden in solchen Gesprächen Zahlungsvereinbarungen getroffen, die dann in den meisten Fällen auch zu nachfolgenden Zahlungseingängen führen. Ein besonders schöner Effekt, der sich auf die Zukunft auswirkt: Bei 40 bis 50 Prozent der Schuldner steigt die Zahlungsmoral bei künftigen Einkäufen. Und ganz nebenbei trägt ein gut durchdachtes Forderungsmanagement erheblich zur Kundenbindung bei.

 

Durch Empathie Zeit und Geld sparen

Es ist wichtig, die Situation des Schuldners zu berücksichtigen und darauf einzugehen: Warum kann der*die Kund*in nicht rechtzeitig zahlen? Wie „flüssig“ ist er/sie momentan? Vielleicht hat er/sie einfach nur die Rechnung vergessen? Eventuelle Missverständnisse können am Telefon sofort ausgeräumt werden. Das spart Zeit und Geld. Dabei gilt: Der Weg ist das Ziel! Im persönlichen Gespräch können die Servicemitarbeitenden zusammen mit den Kund*innen eine individuelle Lösung erarbeiten. Kund*innen fühlen sich dadurch ernstgenommen und sind selbst an der Klärung des Sachverhalts interessiert.

 

Forderungsmanagement bei BFS Baur Fulfillment Solutions

Das eine empathische und sensible Kundenansprache Wirkung zeigt, weiß ebenfalls Carolin Jahn. Sie ist Trainerin bei BFS und weiß, wie „Mahnkommunikation auf Augenhöhe“ die Kundenbindung steigern kann:

„In unserer Gesellschaft ist „die Frage nach den Finanzen“ in der Regel ein Tabu Thema – noch mehr, wenn Kunden in finanzielle Schieflagen geraten. Für dieses sensible Thema ist Fingerspitzengefühl gefragt, um die offenen Forderungen zu realisieren und langfristige Lösungsansätze gemeinsam mit dem Darlehensnehmer zu erarbeiten. Derartige Gespräche im Forderungsmanagement stärken die intakte Kundenbeziehung, halten sie aufrecht und stabilisieren diese.“

 

Fazit zur Kundenbindung im Forderungsmanagement

Wer den richtigen Ton trifft, holt nicht nur seine Außenstände ein. Durch einen aktiven und offenen Dialog stärken Unternehmen gleichzeitig die Kundenbindung und bereiten den Weg für eine langfristige und profitable Kundenbeziehung. Die Vorteile einer persönlichen Ansprache im Forderungsmanagement werden nachfolgend noch einmal zusammengefasst:

• Reduzierung der Außenstände und Verbesserung der Ergebnisse
• Geldeingänge in der Hälfte der Zeit
• Minimierung der Prozesskosten
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Förderung nachhaltiger Kundenbeziehungen
• Stärkung der Kundenbindung
• Mehr Erfahrung über den Kunden

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Wenn Sie mehr über das Forderungsmanagement bei BFS Baur Fulfillment Solutions erfahren möchten, dann schauen Sie gerne einmal bei unseren Referenzen vorbei. Hier erfahren Sie zum Beispiel bei der Zusammenarbeit mit einer Großbank, wie eine sensible Kundenansprache zu einer langfristigen Kundenbindung beitragen kann.