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17.12.17

Teil 3 | Online-Shopping around the Christmas Tree

Lebkuchen, Glühwein, Kerzenduft: Christkind und Weihnachtsmann stecken mitten in den letzten Vorbereitungen, denn das Fest der Feste steht bevor. Doch von Besinnlichkeit keine Spur – bei Onlinehändlern und ihren Fulfillment-Partnern ist jetzt Hochsaison. Und damit König Kunde Weihnachten in vollen Zügen genießen kann, geben Dienstleister wie BFS Baur Fulfillment Solutions alles. In Teil 3 der BFS-Weihnachtsserie verraten wir, warum sich Investitionen in Serviceleistungen für die Kundenbindung auch über Weihnachten hinaus lohnen.

Hallo Santa, ich hätte da eine Frage

BFS-Weihnachtsserie 2017

 

 

Fröhliche Weihnacht´ überall...
Noch nicht ganz, aber fast! Eins steht aber jetzt schon fest: Der Xmas-Commerce verzeichnet 2017 neue Rekorde. Und am liebsten bestellen Verbraucher ihre Geschenke dort, wo das Einkaufserlebnis von A bis Z stimmt. Händler, die die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und erfüllen, sind ihren Wettbewerbern also einen Schritt voraus. Online-Shops wie s.Oliver, Eddie Bauer oder fashionette haben das längst erkannt und setzen auf ausgezeichneten Service. Das beschert ihnen nicht nur immer wieder Bestplatzierungen in Servicerankings, sondern bindet langfristig Kunden. Laut ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce 2016" ist Servicezufriedenheit die größte Stellschraube für eine positive Customer Experience.

Welche Service-Wünsche sollten Sie Ihren Kunden also erfüllen, damit auch in Ihrem Shop zu Weihnachten die Kassen süß klingeln? Weit oben auf dem Wunschzettel der Online-Shopper stehen flexible Paymentoptionen. Ob Rechnung, Lastschrift, Kreditkarte oder PayPal – das relevante Zahlungsartenangebot ist einer der wichtigen Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Untersuchungen zeigen, dass das Angebot der bevorzugten Zahlmethode die Kaufabbruchquote um satte 80 Prozent sinken lässt. Die Kundenzufriedenheit steigt dagegen! Übrigens, auch im Zeitalter der Digitalisierung bestellen deutsche Kunden noch immer am liebsten auf Rechnung.

Kurze und verlässliche Lieferzeiten sind zum Fest der Feste ein Muss. Wenn die dritte Kerze am Adventskranz brennt, schlägt die Stunde der Last-Minute-Shopper. Immer mehr Kunden bestellen vor Weihnachten die Geschenke auf den letzten Drücker. Doch nicht nur Spätkäufer knabbern nervös am Spekulatius, wenn sie befürchten müssen, dass das bestellte Präsent nicht rechtzeitig zur Bescherung eintrifft. Wer möchte schon mit leeren Händen unterm Baum stehen und in enttäuschte Augen schauen? Daher ist es wichtig, Lieferfristen anzugeben – und dann auch einzuhalten. Mit gezielter Kundenkommunikation, beispielsweise Transaktionsmails, halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden und geben Ihnen die Sicherheit, dass ihre Geschenke von Santas Wichteln auf den Schlitten geladen wurden und auf dem Weg sind.

Customer Service Santa

Festlich glänzen können Online-Shops mit einem exzellenten Customer Service. Gerade der direkte Kundenkontakt bietet im E-Commerce die Chance zur Differenzierung vom Wettbewerb. Erfahrene Kundenflüsterer sind nicht nur rund ums trubelige Weihnachtsgeschäft Gold wert. Kunden mit einem positiven Serviceerlebnis geben mehr und öfter Geld beim Online-Shopping aus. Das belegen zahlreiche Studien. Gerade rund ums Fest ist der Informationsbedarf der Kunden hoch: Welche Hose passt zum trendigen Cordblazer? Wieviel Zeit habe ich, um die Tasche zu tauschen? Wie soll der neue Smart-TV programmiert werden? Jede Serviceanfrage bietet die Chance, das Kundenvertrauen durch einen Wow-Effekt aufzubauen – und obendrein Retouren zu vermeiden.

Dabei gilt es, auf allen relevanten Kanälen präsent zu sein. Konsumenten sind heute multimedial unterwegs. Ob Chat, Telefon, E-Mail, Facebook: Ihre Kunden wollen zu jeder Zeit auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanälen Informationen und Services einholen. Punkten Sie mit hoher Erreichbarkeit und schnellen Antwortzeiten – so wird aus Kundenbegeisterung langfristige Kundenbindung.

Ein herausragendes Serviceerlebnis macht beim Xmas-Shopping den Unterschied. Wir identifizieren für Ihre Zielgruppe relevante Servicekanäle und gestalten den passenden Kanalmix. Setzen Sie bei Kundenkommunikation und Payment auf unsere passgenaue Lösung Customer Service PLUS und werden Sie für Ihre Kunden zum Wunsch-Erfüller. Nicht nur zur Weihnachtszeit. Denn Sie wissen ja: Nach dem Fest ist vor dem Fest. Merry Xmas!

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