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So wird Ihr Customer Service zum Christmas Hero

Wenn Alexa Weihnachtslieder singt und und Siri von Schokolade träumt - dann ist es  Christmas Time. Natürlich nutzt auch der Weihnachtsmann das Potenzial der Digitalisierung. Sogar der Wunschzettel kann heute per WhatsApp oder Mausklick in die himmlische Cloud übermittelt werden. Und Santas Helfer in den irdischen Online-Shops? Auch die können glänzen, wenn sie im Customer Service auf allen Kanälen für ihre Kunden präsent sind.

Gerade rund ums Fest wünschen sich Verbraucher zuverlässigen Service und gute Beratung: per Online-Chat, Telefon, E-Mail oder Facebook. Mit einer hohen Erreichbarkeit und schnellen Antwortzeiten können Händler Sternchen sammeln. Jede Serviceanfrage bietet die Chance, dem Kunden ein positives Shopping-Erlebnis zu bieten - und so das Vertrauen in den Shop oder die Marken zu stärken. Begeisterte Kunden geben mehr und häufiger Geld beim Online-Shopping aus. Das belegen zahlreiche Studien.

Digitale Sprachassistenten - sogenannte Chatbots - erleichtern und optimieren dabei die Arbeitsprozesse im Kundenservice. Etwa bei sich oft wiederholenden Routineaufgaben und Serviceanfragen.

Ersetzen können sie die erfahrenen realen Kundenflüsterer jedoch nicht. Denn der Mensch als Markenbotschafter hat allen digitalen Chatbots etwas voraus: Empathie und den entscheidenen Human Touch. Welche negativen Konsequenzen gerade fehlende Empathie haben kann, zeigt das Beispiel eines bekannten digitalen Sprachassistenten. Dieser enthüllte gegenüber kleinen Kindern versehentlich die Wahrheit über die Existenz des Weihnachtsmanns - und sorgte damit für viele Tränen unterm Christmas Tree. 

Auch wenn der Sprachassistent inzwischen diplomatischer antwortet: Auch in Zeiten der Digitalisierung sind die Mitarbeiter im Customer Service die erste Wahl für den persönlichen Kontakt mit Kunden. Mit einer exzellenten Performance können Online-Händler hier im Wettbewerb richtig punkten - und ihren Kunden beim X-Mas-Shopping herausragende Service-Erlebnisse bescheren. Und die wünschen sich Kunden übrigens nicht nur zu Weihnachten.

Santa ist auch digital erreichbar

 

 

Merry X-Mas & a Happy New Year!

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