loading

So gewinnen Sie mit digitaler Fitness das Rennen um begeisterte Kunden


Ganz schön sportlich, was Sie als Multichannel-Händler heute leisten müssen. Kunden erwarten eine Top-Performance: tolle Produkte, gute Preise. Aber auch eine schnelle Lieferung und exzellenten Service. Das Einkaufsverhalten der Konsumenten entwickelt sich rasant weiter. Immer höher sind die Erlebniserwartungen der Shopper während der Customer Journey. Immer schneller müssen Sie sich als Händler auf die neuen Anforderungen einstellen.
Begeisternde Shoppingerlebnisse auf allen Kanälen werden gewünscht: vom Onlineshop bis zum Marktplatz. Und auch in der stationären Filiale muss Ihre Marke glänzen. On- und offline verschmelzen immer stärker. Kunden nutzen während des Einkaufsprozesses mehrere Einkaufskanäle und möchten frei zwischen den Kanälen wechseln.
Wollen Sie als Händler im Rennen um begeisterte Kunden zu den Medaillengewinnern gehören, müssen Sie mit einem Plus an Service an den Start gehen. Eine bruchlose Markenerfahrung über alle Kanäle und Touchpoints ist aber nur zu realisieren, wenn Ihre Prozesse in Customer Service, Zahlungsmanagement und Logistik richtig rund laufen – und nahtlos ineinandergreifen.

 

Digitale Fitness ist der Schlüssel zum Erfolg!

Wie erreichen Sie digitale Fitness? Mit individuellen Trainingszielen und einem ausgeklügelten Trainingskonzept.

Trainingsziel 1

Fokussieren Sie sich auf das Ziel!


Sie haben nur ein Ziel im Visier – und das ist Ihr Kunde! Absolute Customer Centricity ist die Voraussetzung, wenn Sie das Siegertreppen der Kundenversteher erklimmen wollen. Kopieren Sie also nicht einfach nur den Wettbewerb. Sondern fragen Sie sich:
Was wünschen sich meine Kunden? Wie kann ich sie an den verschiedenen Touchpoints ihrer Customer Journey verstehen und abholen? Und wie kann ich meinen Kunden begeisternde Erlebnisse/Erfahrungen und eine konsistente Markenbotschaft bieten: vom Click im Online-Shop über den Payment-Prozess bis zur Lieferung?

Trainingsziel 2

Seien Sie in vielen Disziplinen Weltklasse!


Das gilt ganz besonders für die Kundenkommunikation. Neben klassischen Kanälen wie Telefon und Email stehen heute Messenger-Dienste, Live-Chats oder Social Media bei Verbrauchern hoch im Kurs. Wer bei seinen Kunden punkten will, muss in diesen Kommunikations-Disziplinen fit sein – und die unterschiedlichen Kanäle perfekt bespielen. Das heißt: die technischen Lösungen beherrschen, gute Erreichbarkeit bieten, schnelle Antwortzeiten garantieren und mit überzeugender Beratungsqualität begeistern.
Wichtig: Es reicht nicht, für Kunden theoretisch von jedem Gerät aus erreichbar zu sein. Sie müssen Ihre Kunden direkt dort abholen, wo sie sind.

Trainingsziel 3

Seien Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort!

  • Online: Angesichts des boomenden E-Commerce ist es für viele Stationär-Händler ein Muss, in die Online-Welt zu expandieren.
  • Marktplätze bieten Stationär-Händlern die Chance, schnell und einfach zum Online-Anbieter aufzusteigen.
  • Stationär: „Online goes offline" ist als neuer Trend im Retail zu beobachten. Selbst die großen Pure Player wie Amazon und Zalando eröffnen stationäre Shops oder Pop-Up-Stores.
  • Omnichannel: Online kaufen, offline abholen oder im Laden bestellen und geliefert bekommen – Instore Order, Click & Collect oder der Umtausch online bestellter Ware in der Filiale – all das sind mögliche Services.
Trainingsziel 4

Setzen Sie Maßstäbe auch in vermeintlichen Randsportarten!


Zum Beispiel als (Hidden) Champion im Retourenmanagement.
Zahlreiche Studien belegen, dass für Online-Kunden ein unkomplizierter Retouren-Prozess immens wichtig ist. Erfüllen Sie als Händler diesen Wunsch nach Convenience und gestalten die Rückgabe für Ihre Kunden so einfach und transparent wie möglich: etwa mit vorbereiteten Rücksendescheinen und adressierten Paketaufklebern. Das spart Zeit und Geld, auch für Sie als Händler. Denn je länger die Ware beim Kunden oder im Transit ist, desto höher sind die Kosten für Sie.

Trainingsziel 5

Nutzen Sie Ihr digitales Potenzial!


Im Rennen um begeisterte Kunden gehen Sie nur mit Spitzenleistungen in den Disziplinen Customer Service und Logistik als Sieger ins Ziel. Dreh- und Angelpunkt aller Bestell-, Liefer- und Retourenprozesse ist eine skalierbare, integrierfähige IT-Plattform. Nur wenn alle Informationen aus den ERP-, CRM- und Social-Media-Systemen zu einem ganzheitlichen Kundenprofil zusammenführt werden, haben Sie in Echtzeit Zugriff auf alle Kundendaten aus der Geschäftshistorie. Und nur wenn Sie auch alle Bestandsdaten im Blick haben, können Sie weitere Services auch kanalübergreifend umsetzen.

Der Weg ist das Ziel

Am Ende ... WELTKLASSE!


Etwas hat der digitale Wandel in allen Bereichen gemein: Er ist unheimlich schnell.
Setzen Sie in Ihrer Digitalisierungsstrategie Prioritäten: Nicht alles lässt sich gleichzeitig umsetzen, geschweige denn finanzieren. Definieren Sie, welche Kontaktpunkte und welche Verkaufskanäle für Ihre Kunden am relevantesten sind.
Backbone einer erfolgreichen Digitalisierung ist die nahtlose Integration von Systemen und Prozessen. Sie benötigen eine technologische Basis, die offen und flexibel ist und mit ihren Anforderungen skaliert. Nur dann bekommen Sie die Komplexität und die hohen Kosten im Fulfillment in den Griff.

zum Kontaktformular