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Retourenmanagement: Reif für die Tonne?

Warum clevere Online-Händler auf Recycling und Value Added Services setzen

 

E-Commerce-Händler wissen es: Retouren bedeuten Aufwand und Kosten. Vermeiden lassen sich die unbeliebten Rückgaben kaum. Denn Kunden schätzen die Convenience, bestellte Ware bei Nichtgefallen zurück zu senden. Die Bluse ist zu klein? Einfach retour damit. Die Farbe gefällt doch nicht? Schon wird die Tasche zurückgeschickt. Keine Frage also: Retouren gehören zum Geschäftsmodell E-Commerce. Keine leichte Aufgabe für Händler, das Beste daraus zu machen.

Aktuell kontrovers diskutiert wird der Umgang Amazons mit Retouren. Medienberichten zufolge vernichtet der Onlinehändler jeden Tag in großem Umfang zurückgegebene, teils sogar neuwertige Artikel.

„Keine gute Option“, findet Frank Haberkorn. Der Logistik-Experte entwickelt für die BFS Mandanten professionelle Retourenkonzepte. Sein Ansatz: Wiederaufbereitung der zurückgesandten Artikel. Dieses Recycling vermeintlicher Zweiter-Wahl-Ware reduziert Warenverluste und daraus resultierende Abreibungen. Im BFS-Fulfillment-Zentrum werden alle retournierten Artikel von qualifizierten Fachkräften auf Herz und Nieren bzw. Knopf und Kragen geprüft. Der überwiegende Teil der Waren kann sofort wieder eingelagert werden – und steht dem Online-Shop erneut zum Verkauf zur Verfügung. Nur ein kleiner Teil der Waren muss zuvor optisch aufbereitet oder – gerade im Fashion-Bereich – neu verpackt werden. Und nur ein sehr geringer Prozentteil der Retouren kann nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden und wird über spezialisierte Betriebe weiterverwertet. Bei Textilien sind es zum Beispiel Großhändler, die Second-Hand-Ware vertreiben.

Retouren zur Steigerung des Kundenwerts

Doch Recycling ist nicht alles. Händler sollten Retouren nicht nur als Kostenfaktor sehen, sondern als Marketingmaßnahme nutzen. Zahlreiche Studien belegen, dass Online-Shoppern ein unkomplizierter Retouren-Prozess immens wichtig ist. Händler haben also die Chance, Kunden durch Mehrwerte zu begeistern und zu binden. Experte Haberkorn rät: „Gestalten Sie die Rückgabe für Ihre Kunden kulant, einfach und transparent: mit vorbereiteten Rücksendescheinen und Paketaufklebern. Bearbeiten Sie eingegangene Retouren taggleich – und halten Sie Ihre Kunden mit Servicemails über den Status der Rücksendung auf dem Laufenden. Auch die Gutschrift auf dem Kundenkonto muss zügig erfolgen. Diese Services sind aus Kundensicht echte Mehrwerte und stärken die Kundenbindung.“ Erfassen und analysieren Anbieter zudem die Gründe für Rücksendungen systematisch und artikelbezogen, bieten Retouren jede Menge Optimierungspotential. Händler können daraus lernen und entsprechend reagieren – und so die Retourenquote senken.

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