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Schneller, höher, weiter –
wie Händler mit digitaler Fitness das Rennen um begeisterte Kunden gewinnen


Für Multichannel-Händler ist der Startschuss im Rennen um begeisterte Kunden längst gefallen. Um mit den Wünschen der Konsumenten und dem dynamischen Wettbewerb Schritt zu halten, braucht es Kundenkenntnis, Ressourcen und Know-how.

„Wer als Händler auf dem Service-Siegertreppchen stehen will, muss digital fit sein.“

- Thomas Reinsch, Head of Key Account Management bei BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH

Mit uneingeschränkter Customer Centricity punkten


E-Commerce-Unternehmen müssen ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihm ein stimmiges und begeisterndes Einkaufserlebnis entlang der gesamten Customer Journey anbieten. Studien prognostizieren, dass im Jahr 2020 das Hauptargument für einen Kauf – noch vor Preis und Produkt – die positive Customer Experience sein wird. „Aus der Praxis wissen wir, dass Multichannel-Anbieter bei ihren Kunden mit ganz unterschiedlichen Mehrwerten punkten können: Mal ist es die individuelle Geschenkverpackung, die für Wow-Erlebnisse sorgt. Mal wünschen sich Kunden Omnichannel-Services wie Click und Collect oder die Anzeige der Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft.", beschreibt Thomas Reinsch beispielhaft die Anforderungen. Händler müssen also zunächst die kundenspezifischen Mehrwerte und Services definieren – und dann ihre individuelle digitale Strategie schnell umsetzen.

Mit Kunden über den bevorzugten Kanal kommunizieren


Im Customer Service werden digitale Kommunikationskanäle wie Messenger Dienste, Chat oder Social Media Plattformen immer relevanter. Kunden nutzen sie ergänzend zu den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail. Ein Erfolgsfaktor hierbei ist, dass Kunden über ihren bevorzugten Kanal angesprochen werden. Händler müssen die relevanten Kommunikationskanäle ihrer Kunden identifizieren und den passenden Kommunikationsmix anbieten. Können Anliegen auf dem favorisierten Kanal schnell und bequem geklärt werden, bedeutet dies auch für den Händler mehr Effizienz, optimierte Kosten und steigende Endkundenzufriedenheit. Beispielsweise kann der Einsatz von situativem Live-Chat als optionale Hilfestellung bei den Produktseiten und im Checkout-Prozess die Abbruchquote im Online-Kaufprozess reduzieren.

Wer im Servicerennen vorn dabei sein will, muss seine Backend-Prozesse trainieren


Wollen Händler digitale und stationäre Kanäle clever bespielen und neue Services anbieten, müssen die internen Prozesse optimal verzahnt sein. Nur mit Spitzenleistungen in den Disziplinen Kundenkommunikation, Logistik und IT wird der digitale Triathlon gelingen. Skalierbares Fulfillment ist hier das Stichwort. Exzellentes, integriertes Fulfillment steigert die Kundenzufriedenheit nachhaltig und führt zu bestmöglichen End2End-Kosten.

Dreh- und Angelpunkt für die digitale Fitness ist eine skalierbare, offene und integrierfähige IT-Systemlandschaft. Sie gewährleistet das reibungslose Zusammenspiel aller Bestell-, Liefer- und Retourenprozesse und ermöglicht die Integration zusätzlicher Services. Dazu zählen etwa Treueprogramme oder die Anbindung von Marktplätzen und Multi-Country-Shops, aber auch die Einbindung von Omnichannel-Funktionen wie filialbezogener Kommissionierung und kanalübergreifender Bestandsführung. „Für einen unserer Fashionkunden haben wir beispielweise gerade die kanalübergreifende Nutzung von Geschenkgutscheinen umgesetzt. Für die Endkunden unbemerkt bedeutete dies im Hintergrund die Verzahnung einer Vielzahl an Schnittstellenprozessen.", beschreibt Thomas Reinsch ein konkretes Anwenderbeispiel. Das IT-System sollte außerdem sämtliche Daten aus den ERP-, CRM- und Social-Media-Systemen zu einem ganzheitlichen Kundenprofil zusammenführen. So können individuelle Kunden- und Kaufinteressen erfasst, analysiert und plattformübergreifend verwertet werden. Ein konsolidierter Blick auf den Kunden ist die Grundvoraussetzung, um dessen Wünsche entlang der gesamten Customer Journey zu erfüllen.

Und wie können Händler ihre digitale Fitness trainieren?


Um ihren Kunden auf allen Kanälen eine begeisternde Customer Experience zu bieten, müssen Händler ihre Wertschöpfungskette systematisch mit digitalen Technologien optimieren. „Wir stehen Unternehmen bei dieser Aufgabe mit unserer Prozessexpertise als Coach zur Seite. Mit unserer Unterstützung können unsere Auftraggeber schnell auf Marktveränderungen reagieren und ihren Kunden neue Prozess- und Service-Lösungen anbieten. Denn wir sind überzeugt: Mit digitaler Fitness schaffen Händler Mehrwerte, die ihre Kunden begeistern – und den Anbieter zum Servicechampion machen.", fasst Thomas Reinsch die Rolle des digitalen Personal Trainers zusammen.

Sie wollen mehr zum Thema "Digitale Fitness" erfahren?
Dann besuchen Sie den Vortrag von Thomas Reinsch auf der Internet World Expo in München
(Infoarena II, Halle A6, 16 Uhr).

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