Auf allen Kanälen erreichbar – Kundenservice im digitalen Wandel
Online-Shopping liegt voll im Trend – denn Einkaufen im Netz ist bequem, schnell und unkompliziert. Mit dieser digitalisierten Form des Einkaufens geht auch eine rasante Veränderung des Kommunikationsverhaltens der Konsumenten einher. Kundenservice wird immer komplexer, die Ansprüche und Erwartungen der Kunden an Kanalvielfalt, Verfügbarkeit und Schnelligkeit steigen immens.
Jederzeit und an jedem Ort präsent
Die digitalen Kommunikationskanäle gewinnen an Bedeutung. Der Austausch über E-Mail, App oder Chat wird langfristig in vielen Bereichen die klassische Kommunikation per Telefon im Call-Center übertreffen. Social Media wird zu einer wichtigen Anlaufstelle für Anfragen, Anliegen und Reklamationen von Kunden. Onlinehändler müssen in digitale und mobile Services investieren und diese Kanäle zukünftig anbieten sowie professionell betreuen. Haupttreiber und Verstärker dieser Entwicklung ist das Smartphone. Der mobile Mini-Computer vereint alle Kommunikationskanäle in einem Gerät und macht sie jederzeit und an jedem Ort verfügbar.
Ganzheitliche Kundensicht
Nur eine integrierte Customer-Service-Plattform ermöglicht effiziente Back-End-Prozesse und eine kanalübergreifende, ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Beides sind wichtige Voraussetzungen, um Konsumenten eine nahtlose, begeisternde Customer Experience bieten zu können. Gerade vor dem Hintergrund der Diversifizierung und Digitalisierung der Kommunikationskanäle sollten Unternehmen in ihre IT-Architektur investieren. Das Servicepaket Customer Service PLUS von BFS ermöglicht Online-Händlern eine besonders schnelle Anbindung an eine integrierte Customer-Service-Plattform. BFS-Kunden profitieren dabei von skalierbaren Lösungen, hoher Qualität und reduzierten Prozesskosten.
Exzellenter Customer Service als Wettbewerbsfaktor
Basisbedürfnisse der Kunden müssen schnell erfüllt werden. Einfache Informationsauskünfte oder Transaktionen werden deshalb zunehmend über Self-Services abgewickelt. Natürlich müssen diese intelligent im Online-Shop oder der Mobile-App abgebildet werden.
E-Commerce-Händler müssen aber definieren, welche konkreten Services sie ihren Kunden zukünftig kanalübergreifend anbieten. Gerade im preistransparenten Online-Handel können Unternehmen sich durch exzellenten Service wirkungsvoll vom Wettbewerb abheben. Beim exzellenten Customer Service gilt es, Kunden ein „Wow-Erlebnis" zu verschaffen und sie zu begeistern. Darin liegt die große Chance für Onlinehändler: Sie können mit ausgezeichneter Kundenkommunikation und innovativen Services nachhaltig bei ihren Kunden punkten.
Erschienen ist der Artikel in der Ausgabe 02/2017 der acquisa.
