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5 Tipps für eine positive Customer Experience

27.02.17

5 Tipps für eine positive Customer Experience

Sie möchten wissen, wie erfolgreiche Online-Händler ihre Kunden durch unvergessliche Serviceerlebnisse entlang der Customer Journey im E-Commerce begeistern? Unsere fünf Praxistipps zeigen Ihnen, wie Sie mit Mehrwert-Services punkten können.

Mit Service Kunden begeistern

5 Tipps für mehr Erfolg im E-Commerce

Skalierbare Fulfillment-Services für begeisternde Einkaufserlebnisse im E-Commerce und wirkungsvolle Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter sind unsere Kernkompetenzen.
Seit mehr als 10 Jahren realisieren wir für unsere Kunden flexible, individuelle Lösungen, die deren Geschäft wachsen lassen. Mit Erfolg: Unsere Auftraggeber belegen regelmäßig Spitzenplätze in Servicerankings.

Profitieren auch Sie von unserer Expertise – und erfahren Sie hier, wie Sie Ihre Kunden durch mehr Service binden und Ihren Umsatz steigern können.

 


 

Situativer Live-Chat –
Beraten Sie Ihre Kunden in Echtzeit

„Wie kann ich Ihnen helfen?", fragt der Verkäufer in der Filiale. Zahlreiche Studien belegen es: Auch Online-Kunden wünschen sich persönlichen Support beim Shoppen. Etwa bei der Entscheidung für das richtige Produkt. Oder beim Check-out im Online-Shop. Durch FAQ-Listen lesen oder zum Telefonhörer greifen möchten Online-Kunden aber nicht. Moderne Online-Händler setzen deshalb auf den situativen Live-Chat. Der Chat ist rein textbasiert, läuft in Echtzeit und bietet Kunden die perfekte Hilfestellung. Schnell, unkompliziert und ganz ohne Medienbruch. Der Start des Chats kann sowohl vom Kunden als auch automatisiert initiiert werden, z.B. wenn ein Kunde auf einer Seite schon länger keine Aktivität mehr zeigt. Fragen zu Artikeln, Lieferzeiten oder angebotenen Zahlungsarten werden direkt und unkompliziert im persönlichen Dialog zwischen Shopbesucher und Produktberater geklärt. Eine echte Win-Win-Situation: Die individuelle Beratung begeistert Ihre Kunden – und Sie senken die Abbruchquote im Kaufprozess.

Tipp 1:
Customer Service

Tipp 1: Customer Service | Live-Chat

 

Tipp 2:
Zahlungsmanagement

Tipp 2: Zahlungsmanagement | Zahlungsarten |

Vielfalt entscheidet -
bieten Sie Ihren Kunden die optimalen Zahlungsarten an

Convenience steht im E-Commerce hoch im Kurs. Das gilt auch für das Zahlungsverfahren im Check-out-Prozess. Ihre Kunden wollen schnell und einfach bezahlen. Und sie wünschen sich Vielfalt. Nicht nur beim Angebot im Online-Shop, auch bei den Zahlungsmöglichkeiten. Aktuelle Studien belegen es: Die Auswahl der Zahlungsverfahren hat maßgeblichen Einfluss auf das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden. Werden präferierte Zahlungsverfahren im Check-out-Prozess nicht angeboten, bricht mehr als die Hälfte der Online-Shopper den Kauf sogar ab. Die Einführung zusätzlicher Zahlungsarten reduziert dagegen die Kaufabbrüche und steigert den Umsatz. Nutzen Sie diese Chance. Und bieten Sie Ihren Kunden einen optimalen Mix an Payment-Services an: von Kauf auf Rechnung über Kreditkartenzahlung bis PayPal. Orientieren Sie sich bei der Auswahl der Zahlungsverfahren an den Präferenzen Ihrer Zielkunden. Ein Service, der sich für beide Seiten auszahlt. Denn mit dem richtigen Mix an Zahlungsverfahren steigern Sie Ihre Conversion Rate und stärken somit die Kundenloyalität.

Unboxing Experience –
Individualisieren Sie Ihre Verpackungen

Klar, dass die Versandkartonage Ihre Ware schützen muss. Schließlich sollen Ihre Produkte gut und sicher beim Kunden ankommen. Aber muss es wirklich Braun in allen Schattierungen sein? Immer mehr Händler nutzen Versandverpackungen gezielt, um ihre Marke zu stärken und sich von der Konkurrenz abzuheben. Gebrandete Versandverpackungen und personalisierte Klebebänder transportieren Ihr Markenimage über die letzte Meile direkt bis ins Wohnzimmer Ihrer Kunden. Sie möchten das Markenerlebnis noch steigern? Werden Sie zum Verpackungskünstler und überraschen Sie Ihre Kunden mit noch mehr Exklusivität. Schlagen Sie Ihre Produkte zum Beispiel sorgfältig von Hand in Seidenpapier ein, schmücken Sie die Verpackung mit einem Extra-Schleifchen oder werten Sie das Produkt durch individuelle Beileger auf. Diese Premiumverpackungen machen schon das Auspacken zum emotionalen Erlebnis. Unboxing mit Wow-Effekt – wetten, dass Ihre Kunden begeistert sind?

Tipp 3:
Logistik

Tipp 3: Logistik | Unboxing Experience |

Tipp 4:
Retourenmanagement

Tipp 4: Retourenmanagement

Return to Sender –
Gestalten Sie den Retourenprozess kinderleicht

Der neue Schuh ist eine Nummer zu klein? Die bestellte Bluse gefällt doch nicht mehr? Retouren gehören zum Online-Handel wie der Hase zu Ostern. Kunden schätzen den Komfort, Ware bequem zu Hause an- oder auszuprobieren und bei Nicht-Gefallen zu retournieren. Schicken Online-Shopper Waren wieder zurück, erwarten sie eine schnelle, sichere und einfache Abwicklung. Erfolgreiche Online-Händler wissen, dass ein unkomplizierter Retourenablauf entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Dabei gilt es, retournierte Ware zügig – im Idealfall taggleich – zu bearbeiten. Ebenso schnell sollten Sie die Retoure auf dem Kundenkonto gutschreiben. Bieten Sie Ihrem Kunden einen Extra-Service: Informieren Sie per Mail über den Eingang der Rücksendung und über die Gutschrift. Ein flexibles IT-System kann Sie dabei unterstützen, Ihre Retourenprozesse effizient und kundenfreundlich zu gestalten. Dann wird der Kostenfaktor Retoure für Ihr Unternehmen zum echten Kundenbindungsinstrument.

Aktives Mahnen –
So vermeiden Sie die Beziehungskrise

Das Problem kennt jeder Online-Händler. Die Ware ist längst geliefert – doch der Kunde lässt sich Zeit mit der Bezahlung. Eine schriftliche Mahnung geht raus. Und schon sitzen Unternehmen und Kunde in der Beziehungskrise. Denn die oft hart und unpersönlich formulierten Schreiben verärgern den Kunden – und animieren ihn trotzdem nicht zur Zahlung. Mit dem aktiven telefonischen Mahndialog verwandeln Sie die Beziehungskrise in eine Erfolgsstory für die Kundenloyalität. Denn im persönlichen Gespräch können etwaige Missverständnisse sofort geklärt werden. Das spart Zeit und Geld. Hat Ihr Kunde die Rechnung nur vergessen? Oder hat er echte Zahlungsschwierigkeiten, z.B. aufgrund von Arbeitslosigkeit? In diesem Fall erarbeitet Ihr Kundenservice gemeinsam mit dem Kunden eine individuelle Lösung. Ihr Kunde kann sich aktiv an der Klärung des Sachverhalts beteiligen und fühlt sich ernstgenommen. Mit einer Erfolgsquote von 60 bis 70 Prozent werden in telefonischen Gesprächen Zahlungsvereinbarungen getroffen, die in 60 Prozent der Fälle auch zu Zahlungseingängen führen. Und bei 40 bis 50 Prozent der Schuldner steigt die Zahlungsmoral bei künftigen Einkäufen. Der aktive Mahndialog auf Augenhöhe stärkt die Kundenbindung und bereitet den Weg für eine langfristige und profitable Kundenbeziehung.

Tipp 5:
Forderungsmanagement

Tipp 5: Forderungsmanagement | Aktives Mahnen |

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